اهمیت آشنایی با انواع میهمانان هتل و جلب رضایت آنها

بعد از بررسی 1.6 میلیون مشتری و مسافر رضایتمند که مربوط به 13410 هتل در 80 شهر اصلی و مقصد گردشگری در سراسر جهان بود ، نتایج نشان داد که مشتریان کمی ، پس از رضایتمندی از هتل به صورت وفادار باقی می مانند.در این جا سوال پیش می آید پس اهمیت جلب رضایت مشتری در کجاست؟با اینکه درصد  مشتریان وفادار نسبت به درصد کل مشتریان هتل بسیار کم است ، اما باید توجه داشت که هر یک از مشتری های راضی هتل به صورت میانگین تجربه و خاطره ی رضایت خود را از هتل برای 9 نفر دیگر از دوستان و آشنایانشان تعریف می کنند ، با توجه به این داده و یک حساب سر انگشتی می فهمیم که کسب رضایت مشتری های هتل بسیار حائز اهمیت است، در نتیجه با اینکه فقط و فقط حدود 4 درصد از کسانی که رضایتمند بودند به شکل مشتری های وفادار هتل باقی خواهند ماند ،اما با در نظر گرفتن فرضیه ی قبل همین 4 درصد می تواند یکی از راه های کسب موفقیت و یا برعکس نتایج منفی باشد. 

از علل عدم وفاداری اکثریت افراد راضی از هتل می توان به دلایلی چون  تنوع طلبی انسان در اوقات فراغت و تفریح و همچنین سفر به نقاط مختلف و جدید،ویژگی های متنوع و متفاوت مبدا و مقصد مسافر، ویژگی های متنوع و جذاب مقاصد مختلف و هتل های مختلف برای مسافر و میهمان اشاره کرد ،اما هتل ها همواره می کوشند با توجه به همین ویژگی ها میهمانان و مشتری های بیشتری کسب کنند.

در هتلداری یک اصل مهم استفاده از خلاقیت و توجه به نقاط مثبت منطقه برای ارائه خدمات بهتر و بهبود امکانات هتل می باشد.

با توجه به این اصول طرح های مختلفی در هتل برای ارائه خدمات و امکانات  چیده می شود .

یکی دیگر از نکات مهم برای ارائه ی خدمات که کمتر به آن توجه می شود و بسیار حائز اهمیت است این است که مسافران و میهمانان هتل ها از نظر هدفمندی سفر به دو دسته ی کلی تقسیم می شوند:

1.افرادی که به سفر تفریحی می روند.
2.مسافران تجاری و کسب و کارها که برای آموزش ، همایش ، تجارت و .. به سفر می روند و میهمان هتل های مختلف در سر تا سر جهان می شوند.

این دو دسته تفاوت های بسیاری از هر نظر دارند ، پس جلب رضایت آن ها نیز بسیار متفاوت است.با بررسی بر آورد میانگین اختلاف در سطوح مختلف رضایتمندی گزارش شده و همچنین با توجه به ویژگی هایی چون ویژگی های هتل و ویژگی های شخصی مسافران و میهمانان می توان به این تفاوت ها و نحوه ی کسب رضایت میهمانان مختلف هتل پی برد. با اینکه بیشتر توجه هتل هابه مسافران تفریحی و امکانات از این دست معطوف است اما حقیقت این است مشتریان کسب و کار ها و میهمانان با هدف تجاری و گروه های تجاری و کسب و کارها وفادار تر هستند ،در نتیجه هتل ها باید امکانات بیشتری برای رفاه و کسب رضایت آنها تعبیه کنند.

منابع:مقالات و سایت های هتلداری
نویسنده:روابط عمومی مارینا پارک هتل